Customer Experience: ein kontinuierlicher Prozess

Das Ziel von CX ist die Gestaltung von positiven, begeisternden Kundenerfahrungen, die zu einer sozialen Dynamik der Nachahmung und Weiterempfehlung führen und damit nachhaltig Umsatzwachstum garantieren. Wir haben ein CX Design Programm entwickelt, mit dem Unternehmen sich kundenorientiert ausrichten und aktiv die Kundenwahrnehmung gestalten können.

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Ausgangspunkt des Customer Experience Managements oder auch Designs ist die Idee, dass Kunden sich auf einer Reise befinden, der Customer Journey. Auf dieser Reise gibt es immer wieder Kontakt zu Unternehmen, die sogenannten Touchpoints: Werbung auf verschiedenen Kanälen, Verkaufsstellen, das Produkt selbst, der Service etc. Auf Basis der Erfahrungen, die der Kunde selbst macht und dem Feedback anderer Menschen bildet er sich eine eigene Meinung und damit eine Affinität zu den Diensten oder Produkten des Anbieters oder auch zur Marke.

Wenn man also Kunden begeistern möchte, damit sie weiterempfehlen und somit nachhaltiges Umsatzwachstum ermöglichen, ist es zum einen entscheidend zu wissen, dass es sich hierbei um einen kontinuierlichen Prozess handelt. Zum anderen gilt es über eine gute Zusammenarbeit der Disziplinen Kommunikation, Produkt, Service etc. die unterschiedlichen Touchpoints zu einem in sich stimmigen Erlebnis zu orchestrieren.

„Customer Experience heißt: Kunden und ihre Wahrnehmung und Bedürfnisse ganzheitlich verstehen, um Produkte und Services zu entwickeln, die begeistern!“

Bastian Verdel

Customer Experience Design Programm

Wir haben ein CX Design Programm entwickelt, mit dem Unternehmen sich kundenorientiert ausrichten und aktiv die Kundenwahrnehmung gestalten können. Dabei unterstützen wir Sie mit einer einzigartigen Kombination von Marktforschungs- und Service-Design.

Understand

Wer erfolgreiche Kundenerlebnisse gestalten will, muss zuerst die Wahrnehmung seiner Kunden verstehen.

Customer Journey Exploration:

Wie Ihre Kunden Ihre Produkte und Dienstleistungen aktuell wahrnehmen, erfahren Sie am besten durch eine Betrachtung der Customer Journey. Über alle off- und online Kanäle hinweg “kartografieren” wir im wahrsten Sinne des Wortes die “Reise“ Ihrer Kunden in Form von Infografiken und identifizieren dabei die wichtigsten Treiber für Begeisterung und Erfolg. Wir nutzen dazu je nach Zielgruppe und Kontext narrative Einzelinterviews oder mobile selbstethnografische Instrumente, um die Customer Journey und das Erleben der Kunden möglichst authentisch zu explorieren.

Persona Development:

Die Beschreibung und Analyse der wichtigsten Personas (Zielgruppenpersönlichkeiten) spielt bei der gezielten Entwicklung zukünftiger Produkte und Services, die genau treffend für die Bedürfnisse der Zielgruppe designt werden, eine zentrale Rolle. Je nachdem, ob es darum geht, Personas für ein völlig neues Produkt zu entwickeln, oder darum, seine bisherigen Kunden besser zu verstehen, nutzen wir unterschiedliche Instrumente. Dabei ist ein zentraler Erfolgsfaktor, die Personas nicht nur aufgrund von erfragten Einstellungen, sondern vor allem auf Basis ihres Verhaltens zu analysieren. Folglich kann die Persona-Entwicklung oftmals in Kombination mit der Erarbeitung der Customer Journey über mobile Tagebücher oder auch über Community-Ansätze erfolgen.

Design

Alle Insights nutzen wenig, wenn man sie nicht in die Tat umsetzt.

Co-Creation:

Im CX Design unterstützen wir Sie mit inspirierenden co-kreativen Prozessen, neue oder verbesserte Experiences zu gestalten. Dabei zoomen wir auf bestimmte Abschnitte der Customer Journey ein und entwickeln, ausgehend von den Needs der Zielgruppe, in Workshops innovative Lösungen.

Testing:

Gerade für Fälle, in denen die Umsetzung neuer Produkte und Services mit hohen Investments oder Risiken verbunden ist, bieten wir Testverfahren, um die Wirkung der Maßnahmen auf Ihre Kunden zu prognostizieren. Die Testverfahren basieren auf einer Kombination von impliziten und expliziten Messungen. Sie werden je nach Zielgruppenanforderung online, mobile, oder face-2-face international umgesetzt.

Monitor & Identify

Beim Kunden immer am Ball bleiben und die Welt durch seine Augen sehen. Hierfür benötigt man eine regelmäßige oder besser noch kontinuierliche Messung der Kundenwahrnehmungen, um sowohl Stärken als auch Handlungsfelder zu identifizieren. Außerdem können im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses die Maßnahmen des Experience Designs evaluiert und optimiert werden.

Experience Monitoring:

Behalten Sie Ihre Kunden immer im Blick und erkennen Sie frühzeitig, wenn Handlungsbedarf besteht.
Potentiale erkennen: Immer wieder tauchen Chancen für neue oder bessere Experiences auf. Es geht darum, sie mit geschultem Blick zu erkennen und in erfolgreiche Kundenerlebnisse umzusetzen.
Customer Experience gezielt steuern, die erfolgten Maßnahmen auf ihre Wirksamkeit  überprüfen und gegebenenfalls justieren.

Mit online, mobile oder telefonischer Befragung messen wir die Kundenerfahrungen an den unterschiedlichen Touchpoints sowie den Effekt auf Image, Präferenz und Weiterempfehlung.

Wie Absatz- oder Finanzdaten gehören auch Kundenerfahrungen zum Set der KPIs, die ein zentrales Prognoseinstrument zur Steuerung von Unternehmenserfolg bilden.

CX Design Training

Um CX Design erfolgreich umzusetzen, bedarf es einer soliden Grundlage an Handwerkszeug.  Aber auch Know-how über menschliche Wahrnehmung, Entscheidungen und Verhalten ist dringend notwendig. Unser CX Design Training würzen wir zusätzlich mit Experience Prinzipien, Trends sowie Insight-, Co-Creation- und Service-Design-Techniken – damit erhalten sie das ideale Rezept zum Schaffen von erfolgreichen Kundenerlebnissen.

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was?

wer?

wann?

wo?

In einem 2- bis 3-tägigen Intensivtraining vermitteln wir anhand praktischer Übungen die zentralen Grundlagen von Customer Experience Design. Der dritte Tag des Trainings dient allein der Verankerung des Gelernten und der Übertragung in eine konkrete Umsetzung im Alltag.

Mehr dazu unter:

Customer Experience – Kunden ganzheitlich verstehen und Kundenerlebnisse erfolgreich gestalten