Business Case

Ein führender Anbieter von Internet- und Telefondienstleistungen hat den strategischen Fokus auf die Reduzierung der Kündigungsrate und die verstärkte Rückgewinnung von Kündigern gelegt. Die Herausforderung bestand darin, mit einem geeigneten Instrumentarium dafür zu sorgen, dass gehäufte Kündigungen zukünftig rechtzeitig erkannt und identifiziert werden können.

Solution

Wir haben verschiedene Zielgruppen sowie verschiedene Produktkombinationen identifiziert und befragen kontinuierlich eine bestimmte Anzahl von Kündigern aus diesen Sub-Zielgruppen. Erfasst werden dabei vor allem die Gründe der Kündigung. Es wird dabei explizit unterschieden zwischen Gründen, die der Auftraggeber beeinflussen kann und solchen Gründen, die außerhalb des Einflussbereiches des Auftraggebers liegen.

Benefit

Mit dem Churn-Monitor hat das Unternehmen ein Frühwarnsystem implementiert, um gehäufte Kündigungen rechtzeitig zu identifizieren und Gegenmaßnahmen einleiten zu können. Darüber hinaus konnten generelle Maßnahmen zur Churn-Reduzierung erfolgreich umgesetzt und ein nachhaltiger Effekt erreicht werden.