Business Case

Für den Erfolg eines Dienstleistungsunternehmens ist es entscheidend, Kunden möglichst lange zu binden. Schließlich ist es wesentlich teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen Kunden zu halten. Dazu muss man allerdings immer den Finger am Puls der Zeit haben, d.h., den Status und die Qualität der Kundenbeziehung und den Wettbewerbskontext im Auge behalten, um Kundenbeziehungen zu festigen und Abwanderung zu vermeiden.

Solution

Seit mehreren Jahren messen wir in regelmäßigen Abständen die wichtigsten Leistungsindikatoren wie Zufriedenheit, Weiterempfehlungsbereitschaft, technische Probleme und zukünftige Nutzungsabsichten.
Dabei wurde das Instrument durch die Integration neuer Kundenzielgruppen, Benchmarks und der Analyse potenzieller Kunden immer weiterentwickelt.

Benefit

Dank des stabilen Untersuchungsdesigns und der vergleichbaren und zuverlässigen Ergebnisse konnte im Unternehmen ein Messinstrument etabliert werden, das als zentrales Steuerungs- und Orientierungsinstrument zur Optimierung der Kundenbeziehung dient. Das Instrument hat wesentlich dazu beigetragen, dass unser Kunde seine Services immer weiter verbessern konnte, sodass wir seit Jahren steigende Zufriedenheits- und Weiterempfehlungsraten verzeichnen.