Business Case

Der Markt für Internet- und Telefondienstleistungen zeichnet sich durch einen harten Verdrängungswettbewerb aus. Unser Kunde wollte seine Aktivitäten zur Neukundengewinnung optimieren. Um konkrete Maßnahmen auf Produkt-, Kommunikations- und Vertriebsebene zu definieren, galt es den Entscheidungsprozess sowie die gebotene Experience der einzelnen Wettbewerber besser zu verstehen.

Solution

Zunächst wurde mit narrativen Interviews die Customer Journey der eigenen und der Wettbewerbskunden grundlegend analysiert. Begleitend dazu wurden erste Konzepte und Produkte in  Fokusgruppen diskutiert  und die Ergebnisse anschließend in einer Online Befragung quantifiziert.

Benefit

Der Blick über den eigenen Tellerrand hinaus lieferte neben dem aktuellen Status quo auch konkrete Ansätze zur Implementierung erfolgversprechender Wechselanreize. Das Projekt lieferte darüber hinaus eine  Ausgangsbasis für die Optimierung des Angebotes und der Kundenkommunikation. Zu guter Letzt konnte auch das Team unseres Kunden durch Live-Beobachtung und durch die vielen lebendigen Stories ein besseres Gefühl für die Bedürfnisse und das Verhalten der Kunden entwickeln.